Veranschaulichung einer Verarbeitung, die an Ihre Organisation und Ihre bestehenden Werkzeuge angepasst werden kann.
E-Mail ist in den meisten Organisationen zum primären Kanal für den Empfang von Anfragen, Bestellungen und Informationen geworden. Eingehende Nachrichten müssen gelesen, verstanden, klassifiziert und oft verarbeitet oder weitergeleitet werden.
Bei manueller Durchführung bindet diese Arbeit erhebliche personelle Ressourcen und kann zu Weiterleitungsfehlern oder Versäumnissen führen. Das tägliche E-Mail-Volumen ist in vielen Abteilungen kaum noch manuell zu bewältigen.
E-Mail ist ein universelles Kommunikationswerkzeug, aber nicht für das Workflow-Management konzipiert. Jede Nachricht landet in einem einzigen Posteingang und vermischt Anfragen völlig unterschiedlicher Art.
Anhänge werden per E-Mail übermittelt, ohne systematisch mit dem Vorgang verknüpft zu werden. Die manuelle Sortierung wird zum Engpass, der die Bearbeitungszeit aller Anfragen verlängert.
Sprachmodelle (LLMs) können den Inhalt eingehender E-Mails verstehen – nicht nur einzelne Schlüsselwörter, sondern den gesamten Kontext der Anfrage. Sie erkennen die Art des Anliegens, die Dringlichkeit und extrahieren relevante Informationen.
Anders als einfache Filterregeln, die nur auf Betreff oder Absender prüfen, analysiert die KI den vollständigen Nachrichtentext inklusive Anhängen. Dies ermöglicht eine präzise Klassifizierung und Weiterleitung, die sich an den tatsächlichen Inhalten orientiert.
Das System verarbeitet eingehende E-Mails in einer automatisierten Kette. Nach dem Empfang wird die Nachricht inklusive Anhängen analysiert.
Die extrahierten Informationen werden direkt im CRM, Ticket-System oder ERP erfasst. Die Verarbeitungsschritte und Weiterleitungsregeln werden nach den Geschäftsprozessen der Organisation konfiguriert. Eine menschliche Prüfung kann für sensible oder mehrdeutige Anfragen vorgesehen werden.
Die automatisierte E-Mail-Verarbeitung kann in verschiedenen Bereichen eingesetzt werden:
Die Qualität der E-Mail-Verarbeitung hängt von der Klarheit der Geschäftsregeln und der Qualität der Nachrichten ab. Sehr kurze oder mehrdeutige Nachrichten können schwieriger zu klassifizieren sein.
Die Automatisierung der E-Mail-Verarbeitung bringt signifikante Verbesserungen:
Je nach Projektzielen können verschiedene technische Bausteine kombiniert werden:
F: Kann das System E-Mail-Anhänge verarbeiten? A: Ja, Anhänge können zusätzlich zum Nachrichtentext analysiert werden. Die Verarbeitung wird nach den empfangenen Dateitypen und den zu extrahierenden Informationen konfiguriert.
F: Wie bestimmt das System den richtigen Empfänger? A: Die Weiterleitung basiert auf mehreren Kriterien: Nachrichteninhalt (Anfrageart), Absender (Kunde, Lieferant), betroffenes Produkt oder Dringlichkeit. Die Weiterleitungsregeln werden nach der Organisation des Unternehmens festgelegt.
F: Kann das System automatisch antworten? A: Ja, je nach Bedarf können Eingangsbestätigungen oder Antworten auf einfache Standardanfragen generiert werden. Der Umfang automatischer Antworten wird mit der Organisation festgelegt.
F: Werden vertrauliche E-Mails geschützt? A: Die Verarbeitung erfolgt in Ihrer Infrastruktur (lokal oder Private Cloud). Vertrauliche E-Mails können von der automatischen Verarbeitung ausgenommen werden.
Für ergänzende Ansätze siehe: - Rechnungsautomatisierung — für die Verarbeitung von Rechnungs-E-Mails - Dokumentenklassifizierung — für die Sortierung von E-Mail-Anhängen - Personalverwaltung — für die Verarbeitung von HR-E-Mail-Eingängen - Dokumentenbeobachtung — für die automatische Überwachung von Informationsquellen
Jedes Unternehmen hat seine eigenen Prozesse, Zwänge und Werkzeuge. Die auf dieser Website vorgestellten Beispiele dienen der Veranschaulichung dessen, was in verschiedenen Kontexten in Betracht gezogen werden kann.
